Paso 1: identifica a los inactivos
Define qué es «inactivo» para tu negocio. En un servicio mensual puede ser alguien que no compra hace dos meses; en uno anual, hace catorce. Saca la lista de tu facturación o tu sistema de ventas, con la fecha de la última compra y lo que compró.
Paso 2: entiende por qué se fueron
- Ya no necesitan el servicio (cambió su situación).
- Se les olvidó: nadie les recordó.
- Tuvieron una mala experiencia que no se resolvió.
- La competencia les ofreció algo mejor o más cómodo.
Una pregunta corta y honesta («¿qué podríamos haber hecho mejor?») te da información valiosa, aunque no vuelvan.
Paso 3: el mensaje
Personal, corto y con un motivo real. Ejemplos:
- «Hola, Andrés. Hace un tiempo hicimos el mantenimiento de tu web; ya pasaron seis meses y conviene revisarla. ¿Quieres que la miremos esta semana?»
- «Hola, Laura. Llegaron los modelos nuevos de la colección que te gustó la última vez. ¿Te envío fotos?»
- «Hola. Notamos que no has vuelto y nos gustaría saber si algo no salió bien. Tu opinión nos ayuda a mejorar.»
Paso 4: mide y repite
Registra cuántos respondieron, cuántos volvieron a comprar y por cuánto. Compara con lo que cuesta conseguir un cliente nuevo (lo vimos en costo de adquirir un cliente). Si funciona, conviértelo en una rutina mensual o automatízalo con correo o WhatsApp.
Lo que conviene evitar
- Mensajes masivos impersonales que parecen spam.
- Descuentos agresivos que acostumbran al cliente a esperar ofertas.
- Escribir a quien pidió no recibir mensajes.
- Insistir varias veces si no hay respuesta.
Respeta las reglas de datos personales: los mensajes comerciales requieren autorización, como explicamos en email marketing para pymes.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo dar por perdido a un cliente?
Cuando dice que no le interesa o después de dos intentos sin respuesta.
¿Sirve ofrecer un descuento?
Puede ayudar, mejor si está ligado a algo concreto y por tiempo limitado.
¿WhatsApp o correo?
Depende de cómo te contactaba el cliente; usa el canal que ya usaba.
¿Puedo automatizarlo?
Sí, con recordatorios por fecha de última compra.