Cómo se calcula
Las respuestas de 9 y 10 son promotores, 7 y 8 pasivos y de 0 a 6 detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores. Ejemplo ilustrativo: si de 20 respuestas 12 son promotores y 3 detractores, el NPS es 60 % − 15 % = 45.
Cuándo y cómo preguntar
- Después de un servicio terminado o una compra, por WhatsApp o correo.
- Con una pregunta abierta de seguimiento: «¿Qué es lo principal que nos motivó esa nota?»
- A todos los clientes, no solo a los que sabes contentos.
- Con una frecuencia razonable, para no cansar.
Qué hacer con las respuestas
| Grupo | Acción |
|---|---|
| Promotores | Agradece, pide reseña pública y recomendación |
| Pasivos | Pregunta qué faltó para ser un 10 |
| Detractores | Llama o escribe en 48 horas, escucha y resuelve |
Las razones escritas valen más que el número: agrúpalas por tema y atiende el que más se repita.
Límites del NPS
El NPS es útil para ver tendencias, no para comparar sin cuidado con otras empresas. Con pocas respuestas, un cliente cambia mucho el resultado. Acompáñalo con otros indicadores, como el tiempo de respuesta y la tasa de clientes que repiten. Para elegir qué medir, mira los indicadores que debe mirar el dueño de una pyme.
En resumen
- Cómo se calcula: Las respuestas de 9 y 10 son promotores, 7 y 8 pasivos y de 0 a 6 detractores.
- Cuándo y cómo preguntar: Después de un servicio terminado o una compra, por WhatsApp o correo.; Con una pregunta abierta de seguimiento: «¿Qué es lo principal que nos motivó esa nota?»
- Qué hacer con las respuestas: Las razones escritas valen más que el número: agrúpalas por tema y atiende el que más se repita.
- Límites del NPS: El NPS es útil para ver tendencias, no para comparar sin cuidado con otras empresas.
Preguntas frecuentes
¿Necesito software para medir el NPS?
No: un formulario o un mensaje de WhatsApp con la pregunta basta para empezar.
¿Cada cuánto lo mido?
Después de cada servicio importante y un análisis trimestral de tendencia.
¿Qué hago si recibo una nota baja?
Contacta rápido, agradece el comentario y resuelve. Una queja bien atendida puede convertirse en lealtad.